Месяц назад мы с женой съездили в Египет, и местные «продавцы» натолкнули меня на размышления. Как защититься от навязывания вам чего-либо? Признайтесь, зачастую мы совершаем покупки под гипнотизирующим прессингом продавца, а потом, зачастую, сами не можем понять, зачем нам купленная вещь? Либо же зачем мы купили именно здесь, когда за углом можно найти дешевле? Сегодня я расскажу вам, как защититься от «террора» ушлых продавцов.
Продавцы любят манипулировать нами. Все эти манипуляции описаны Робертом Чалдини в отличной книге «Психология влияния» (кстати, рекомендую к прочтению).
1. ВЗАИМНЫЙ ОБМЕН
Когда нам что-то дарят, мы чувствуем себя обязанными дать что-то взамен. Например, сразу же, не задумываясь, совершить покупку у дружелюбного продавца. Задача дарящего - создать у вас ощущение, что вы, как честный человек, должны ответить услугой на услугу.
Вам будут оказывать услугу, которая, как кажется, не предусмотрена в этой фирме. «Оторвали от сердца», как говорят.
- Адам, там же дождь. Вот вам зонтик. Вернете в следующий раз, ничего страшного. Когда вас ждать? Может, сразу оформим, еще и с доставкой?
- (В магазине мебели) Вам понравился наш кофе? Мне тоже, я только его пью у нас на кухне. Давайте я вам отсыплю немного, сможете дома попить.
В следующий раз вы чувствуете, что обязаны. И покупаете.
Защита:
Действенность этой манипуляции в том, что мы сами для себя решаем, что мы обязаны. И так как это наш собственный вывод, мы его отстаиваем. Защита - в распознавании уловки и смене собственного восприятия. Вы обязаны только тогда, когда вам подарили что-то искренне, от чистого сердца. Если же это хитрая торговая стратегия — вы ничего никому не должны. И совесть вас не грызёт, и подарок получили.
- Инна, спасибо, вы очень добры. Жаль, что такие хорошие продавцы, как вы, должны продавать такую некачественную и дорогую мебель.
2. ВЗАИМНАЯ УСТУПКА
Это один из вариантов взаимного обмена. Вам предлагают сделать что-то сильно вам не подходящее. Вы отказываете. Тогда оппонент идет на уступку. Вы не хотите обидеть человека и соглашаетесь.
- Милый, давай купим мне вот эту шубу за 250 000?
- Нет, это дорого и сейчас не нужно.
- Ой, она мне так нравится. Жаль будет, она мне так идет. Эх, я так давно о такой мечтала... Ну, нет так нет. Тогда давай хотя бы вот эту жилетку.
- Ну хорошо, заверните.
Это работает, потому что мы склонны чувствовать себя неудобно, когда человек делает нам уступку - отказывается от своих позиций ради нас. И мы восстанавливаем справедливость, идя на взаимную уступку.
Защита та же, что и при взаимном обмене. Выявить манипуляцию и понять, что мы ничего не должны.
3. ОБЯЗАТЕЛЬСТВО И ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ
Мы стремимся быть последовательными и хорошо выглядеть в глазах окружающих. На этот крючок нас и ловят.
- Иван Семенович, короткий соцопрос. Три вопроса буквально. Уделите мне минуту?
- Давайте. (Взяли на себя небольшое обязательство)
- Так, пол мужской, возраст... до пятидесяти лет?
- Да, до пятидесяти.
- Спасибо. Как бы вы оценили свой уровень заработка: низкий, средний, выше среднего, высокий?
- Выше среднего. (Теперь мы будем вести себя, будто у нас есть лишние деньги)
- Это замечательно. А как вы относитесь к помощи детям? Хорошо или плохо?
- Хм... Хорошо отношусь.
- Знаете ли вы, что многие бизнесмены в вашей отрасли берут шефство над детскими домами и помогают детям? (Капкан захлопнулся) Я представляю фонд помощи детям...
Защита:
Когда мы понимаем, что нас обвели вокруг пальца, сперва кажется, будто у нас два варианта:
Первый - отказаться от всего ранее сказанного и показать, какие мы непоследовательные и нечестные. Мы этого не хотим.
Второй - согласиться на условия оппонента и достойно выйти из неприятной ситуации. Это ровно то, чего хочет оппонент.
Но есть еще и третий вариант - вскрыть манипуляцию:
- Анечка, видите ли, ваш соцопрос ведь никакой не соцопрос. Вы с помощью вопросов делаете так, чтобы мне было неудобно вам отказать. Мы оба это понимаем. Вы бы хотели, чтобы кто-то вами так же манипулировал?
4. СОЦИАЛЬНОЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВО
Нам чрезвычайно трудно идти поперек общества. И наоборот, когда мы точно не знаем, что делать, мы оглядываемся на окружающих и искренне принимаем их поведение как правильное.
Это неудобная правда, и ей с удовольствием пользуются продавцы.
- Эту модель хорошо берут. Нет, жалоб не было. Да, вчера сто штук продали.
- Вчера ко мне мужчина приходил, тоже выбрал этот пылесос. Сегодня звонил, просил отложить для друга еще один. Это не для вас, случайно?
- В Америке такой есть в каждом третьем доме.
Защита:
Если чувствуете, что вам «впаривают» что-то не то на основе социального доказательства, подвергайте доказательство сомнению:
- И сколько же ее берут в день?
- А для чего мужчина покупал? И как, друг приехал сегодня?
- А откуда у вас такие данные по Америке? Я читал, что это компания пятнадцатая в США в своей категории. (Неважно, что это неправда. Пусть продавец оправдывается)
И теперь смотрите, как социальное доказательство рассыпается на глазах.
5. СИМПАТИЯ
Мы недооцениваем силу симпатии. Неважно, привлекателен ли человек внешне или нас покорил его голос, запах или какие-то особенные черты лица, или же мы любим человека просто за то, что он любит нас - мы уже в ловушке симпатии. Мы беспомощны, когда нам льстят или даже хвалят по заслугам. И мы часто готовы сделать все, чтобы не разочаровать человека, который нам симпатичен.
Защита:
Симпатия - это хорошо ровно тех пор, пока вами на этой почве не манипулируют. Поэтому в минуту, когда прекрасный умный продавец (или сногсшибательная дева) заглядывает вам в глаза и предлагает поскорее принять решение, возьмите паузу. Продавец никуда не денется, а вот вам нужно подумать.
Исключите влияние продавца и подумайте о самом товаре. Уже этого хватит, чтобы не наделать глупостей.
6. ПОВИНОВЕНИЕ И ДОВЕРИЕ АВТОРИТЕТАМ
Чужой авторитет меняет наше поведение куда чаще, чем кажется. Мы не только слепо покупаем лекарства, которые прописал врач. Если мы не разбираемся в компьютерах, для нас консультант компьютерного отдела - это авторитет. В новом ресторане официант может быть авторитетом в области удачных и неудачных блюд шеф-повара.
Защита:
Бывает, человек действительно хорошо разбирается в своей области. И часто он действительно на вашей стороне. Но если сердце подсказывает, что вас «разводят», давя авторитетом, проведите проверку бумагой:
Попросите эксперта написать свои рекомендации на бумаге. Мол, вы сами ничего не понимаете, но ваш сын (друг, коллега, зять) разбирается в этом лучше, и он очень обидится, если вы с ним не посоветуетесь. Теперь смотрите на реакцию: если оппонент начинает юлить и старается продавить вас на покупку прямо сейчас, значит, он боится разоблачения. Ох, хитрец.
7. ПРИНЦИП ДЕФИЦИТА
Чтобы набить чему-то цену или подтолкнуть к покупке, продавцы начинают симулировать дефицит.
- Смотрите, вчера у нас их было сорок, сегодня осталось два. Скорее всего, в следующем завозе его не будет, но будет более дорогая модель. Так что решайте, смотрите...
- Ой, извините, эта модель последняя, и я ее полчаса назад выписал на доставку для другой пары. Вам она понравилась? Цена устраивает? Вы бы взяли? Очень жаль, что у нас таких больше нет. Впрочем, смотрите, я могу поговорить с менеджером, может, мы сможем что-то придумать... Да, у нас как раз сегодня завезли одну такую. Давайте ее сразу оформим на вас.
- Здравствуйте, Сухель, это Алевтина из компании «Плохой сервис и завышенные цены». Вы приняли решение?
- Какое решение? (Заставляют меня чувствовать себя неудобно, что я там что-то не решил)
- Я вам высылала предложение по поводу нашей новогодней акции.
- Не помню такого.
- Суть в том, что мы... бла-бла-бла... вдвое дешевле, если вы продлеваете контракт на год до 1 февраля.
- (Звонок был 27 января) То есть мне 3 дня на раздумья, получается?
- Да, но так как банковские платежи идут два дня, лучше сделать все за сегодня, максимум завтра. Ну что, выставляю счет со скидкой 50%?
Это тоже дефицит, но дефицит времени. «Давайте, - говорят, - скорее, а то такую скидку потеряете».
Защита:
Когда кто-то нагнетает дефицит, он играет на вашей нужде что-то приобрести или страхе что-то потерять. Выдергивайте землю из-под ног манипулятора:
- Я уверен, что это не последний экземпляр в городе.
- Ой, нет, что вы, мы просто присматриваемся. Купить? Нет, конечно, мы не принимаем такие решения в магазине. Мы еще подумаем.
- Алевтина, я, к сожалению, не готов принять решение о продлении так быстро. Я бы хотел сперва посмотреть на предложения других компаний вашей отрасли. Да, я рассматриваю такой вариант, потому что качество вашей работы было, строго говоря, на тройку.
И это только несколько стандартных уловок продавцов, с которыми можно бороться. Манипуляции - это плохо. Дело даже не в самих действиях и словах (они-то, как раз, сами по себе безвредные), а в исходной позиции относительно клиента. Если продавец любит свою работу и искренне старается помочь клиентам, у него всегда будут люди, к нему всегда придут снова, он никогда не будет без работы. Если же продавец ищет, как бы надурить глупого клиента, продать ему побольше и подороже - это недальновидно. Неважно, как тонко вы сманипулируете клиентом. Он всегда поймет, что его надурили, и никогда не вернется. И говорить тут больше не о чем.
Не попадайтесь на крючок!
Добавляйтесь в друзья! Я в других соцсетях: Фейсбук, Твиттер, Инстаграм, Гуглоплюс и Foursquare.
